Rodzaje obsługi klienta

Strona główna
Blog AgendaPro
Rodzaje obsługi klienta

Obsługa klienta to podstawowy aspekt sukcesu każdego przedsiębiorstwa. Szczególnie w dobie mediów społecznościowych, word-of-mouth i biorąc pod uwagę znaczenie, jakie użytkownicy lub klienci nadają opiniom, które znajdują w sieci, posiadanie sprawnego zespołu obsługi klienta może zaoszczędzić wielu bólów głowy.

Prawie na pewno zdarzyło Ci się zmienić zdanie na temat zakupu produktu lub usługi z powodu opinii innego użytkownika. Rozważałeś również zakup lub zlecenie usług po przeczytaniu pozytywnych opinii.

Dobra obsługa klienta może pomóc w zatrzymaniu użytkowników. Niejednokrotnie natychmiastowa reakcja, nawet gdy nie da się rozwiązać problemu, może pomóc uspokoić wody.

Podobnie, zaoferowanie korzyści lub oferty dla klientów lub użytkowników doświadczających problemu z naszą usługą, produktem lub platformą również zdziała cuda w budowaniu lojalności klientów wobec naszej marki.

Dlatego w poniższym artykule opowiemy nieco o różnych rodzajach obsługi klienta, ich funkcjonalności, zaletach, a nawet różnych modelach, aby określić ten najbardziej odpowiedni dla Twojej firmy.

W przeszłości jeden dział był odpowiedzialny za przyjmowanie klientów, którzy przychodzili z problemem. W innych przypadkach kontakt z obsługą klienta oznaczał godziny słuchania piosenki w tle w oczekiwaniu na rozmowę z przedstawicielem marki.

Dziś obsługa klienta to coś więcej niż tylko kolejna osoba podłączona do linii telefonicznej w biurze pełnym boksów. Branża, podobnie jak świat, w którym żyjemy, musiała dostosować się skokowo.

Jakie są rodzaje obsługi klienta?

Rodzaj obsługi klienta będzie się zmieniał w zależności od marki, zwłaszcza w dzisiejszym dynamicznym świecie. Rzeczywiście, w ostatnich latach branża obsługi klienta zmieniła się gwałtownie. Dziś wyróżnia się 5 głównych rodzajów obsługi klienta.

Obsługa twarzą w twarz: Jest to tradycyjny model, w którym klient lub użytkownik musi mieć fizyczny dostęp do komunikacji z kierownikiem lub pracownikiem serwisu technicznego. Dotyczy to typowego licznika "obsługi klienta", "reklamacji, skarg i sugestii". Niektóre firmy - głównie sklepy detaliczne - nadal oferują ten rodzaj obsługi klienta, ale dla większości dzisiejszych rynków wyraźnie go przerosła.
Wsparcie telefoniczne lub mailowe: Wsparcie telefoniczne lub mailowe pojawiło się wkrótce potem. Oferuje ona klientowi korzyść w postaci braku konieczności fizycznego przychodzenia do sklepu, ale przez niektórych uważana jest za bezosobową i nieefektywną. Również biorąc pod uwagę, że komputer lub bot może przetwarzać zapytania w znacznie szybszym tempie niż człowiek - nie wspominając o możliwości wystąpienia błędów - ten typ obsługi klienta jest często najmniej preferowany przez użytkowników.
Obsługa czatu na żywo: Rozwój internetu otworzył drogę do tego typu obsługi klienta, obecnie najbardziej popularnego na świecie. W ten sposób użytkownik może otrzymać natychmiastową pomoc, komunikując się z ekspertami lub przedstawicielami marki. Do wad należy zaliczyć trudność w utrzymaniu całodobowego wsparcia.
Wsparcie samoobsługowe: Internet sprawił, że wiele osób stało się samoukami i wzięło rozwiązania w swoje ręce. W tego typu obsłudze klienta użytkownik może znaleźć najczęściej zadawane pytania, tutoriale do rozwiązania typowych problemów, a nawet porozumieć się z chatbotem, który krok po kroku podpowiada mu, jak rozwiązać dany problem.
Wsparcie poprzez społeczność: Wreszcie znajdujemy wsparcie poprzez społeczność. Składają się na nią specjalistyczne fora, na których inni użytkownicy, technicy i przedstawiciele marek wchodzą w interakcje, aby omówić rozwiązania wspólnych problemów z produktami i usługami.

Zalety znajomości różnych rodzajów obsługi klienta

Znajomość tych wszystkich modalności pozwoli nam zoptymalizować nasze zasoby i dostosować niektóre z nich do naszego biznesu. Jeśli chcemy, aby nasz biznes dobrze prosperował, ten aspekt będzie niemal tak samo ważny jak produkt czy usługa, którą oferujemy. W ten sposób będziemy mogli wybrać modalność, która pozwoli nam na szybsze i skuteczniejsze rozwiązywanie potrzeb lub problemów naszej klienteli.

Należy również pamiętać, że te rodzaje obsługi klienta nie wykluczają się wzajemnie. Na dzisiejszym rynku prawdopodobnie będziemy musieli rozważyć więcej niż jeden na raz, aby zapewnić satysfakcjonującą odpowiedź na tygodnie naszych klientów.

Pierwszym krokiem byłoby wtedy określenie naszego modelu biznesowego. Jeśli jesteśmy siecią handlową, to chyba najlepiej jest mieć połączenie różnych rodzajów obsługi klienta (osobiście, telefonicznie).

Jeśli jesteśmy producentem urządzeń, to prawdopodobnie najbardziej efektywna będzie samoobsługa lub wsparcie społecznościowe. Wszystko będzie zależało od modelu biznesowego i potrzeb naszej klienteli.

Powiązane artykuły: